Первый тест комом

Начинаете с элементарного. «Хочу пить!» — говорите роботу. Гадаете, что он принесет: воду из фильтра или апельсиновый сок из холодильника? Робот же совершает пять суетливых движений, возвращается в исходную позу и замирает.

«Что за западня?!» — восклицаете вы, приняв странную реакцию за брак.
Для надежности повторив команду несколько раз и получив схожий результат,
вы звоните в службу поддержки…

– Здравствуйте, Вас приветствует служба поддержки Zahar Greed. К сожалению, все операторы заняты. Оставайтесь на линии, среднее время ожидания — 65 часов. А пока послушайте на повторе новую композицию Zahar Greed «Гой ты, милая-родная, не могу без тебя, зая». Ваш звонок очень важен для Вас…

Начинаете с элементарного. «Хочу пить!» — говорите роботу. Гадаете, что он принесет: воду из фильтра или апельсиновый сок из холодильника? Робот же совершает пять суетливых движений, возвращается в исходную позу и замирает.

«Что за западня?!» — восклицаете вы, приняв странную реакцию за брак. Для надежности повторив команду несколько раз и получив схожий результат, вы звоните в службу поддержки…

– Здравствуйте, Вас приветствует служба поддержки Zahar Greed. К сожалению, все операторы заняты. Оставайтесь на линии, среднее время ожидания —
65 часов. А пока послушайте на повторе новую композицию Zahar Greed «Гой ты, милая-родная, не могу без тебя, зая». Ваш звонок очень важен для Вас…

Начинаете с элементарного. «Хочу пить!» — говорите роботу. Гадаете, что он принесет: воду из фильтра или апельсиновый сок из холодильника? Робот же совершает пять суетливых движений, возвращается в исходную позу и замирает.

«Что за западня?!» — восклицаете вы, приняв странную реакцию за брак. Для надежности повторив команду несколько раз и получив схожий результат, вы звоните
в службу поддержки…

– Здравствуйте, Вас приветствует служба поддержки Zahar Greed. К сожалению, все операторы заняты. Оставайтесь на линии, среднее время ожидания — 65 часов.
А пока послушайте на повторе новую композицию Zahar Greed «Гой ты, милая-родная, не могу без тебя, зая». Ваш звонок очень важен для Вас…

– Здравствуйте. Тут такое дело, я купил нового Zahar Greed 404, а он не выполняет команду. Нужно оформлять возврат?

– Здравствуйте, #ваше_имя, а что конкретно вы сказали роботу?

– Сказал, что хочу пить.

– Тогда понятно. Робот понимает точные инструкции, что конкретно ему надо сделать: куда подойти, что и откуда взять, во что налить и куда отнести. Учтите, что на пути робота могут вставать препятствия
и меняться обстоятельства — все это дополняет инструкции, которые вы ему даете. Со временем робот обучится и сможет выполнять поручения автоматически.

– Оу, я думал, это будет чуточку проще. Ладно, будем пробовать. Спасибо!

– Отлично, тогда не могли бы вы оценить качество свя…

Второй тест комом побольше

Разобравшись, пробуем дать новую задачу.

«Принеси воды», — приказываете вы Захарушке. Робот начинает ходить по комнате, видимо, в поиске воды. Тут он доходит до кухонной раковины, где стоит грязная кастрюля, наполненная водой для того, чтобы жир потихоньку размяк. Робот берет эту кастрюлю, несет к вам и выливает воду на голову.

А подробнее?

Помывшись, переодевшись и немного остыв, вы решаете дать детальное задание роботу, чтобы он понял наверняка.

«Иди на кухню, открой шкафчик, возьми прозрачный стакан. Поставь стакан горлышком вверх на столешницу. Потом возьми фильтр с водой и налей воду в стакан, после чего поставь фильтр обратно. Затем возьми стакан и, не переворачивая и не разливая, подойди ко мне. Когда подойдешь ко мне на расстояние 50 см, вытяни руку и скажи: «Я принес воду». Когда возьму стакан, расслабь руку. Впоследствии назовем
эту команду «Хочу пить».

После чего робот идет на кухню, наливает воду в стакан, приносит вам и говорит:
«Я принес воду». Ура!

Следующий раз все прошло не так гладко: в фильтре не было воды. Робот вернулся
с пустым стаканом. «Воды в фильтре обнаружено не было», — сообщает он.

Зная принцип работы робота, даем установку на текущий случай и на будущее:
«Если в фильтре нет воды, открываем его крышку, берем фильтр и подносим его
к кухонному крану, включаем холодную воду, наполняем ею ⅔ фильтра, закрываем крышку
и ждем, пока вода пройдет сквозь фильтр. После чего наливаем воду из фильтра, как обычно…»


Отлично, теперь все работает! А давайте сделаем так, чтобы в фильтре всегда была вода и такой
проблемы больше не было. Напишем правило: «Если после наливания в стакан в фильтре
не осталось воды, то заполнить фильтр холодной водой из-под крана».

Раз за разом робот сталкивается с новыми и новыми вводными:

• все стаканы грязные;
• хочется добавить льда;
• на пути на кухню стоит чемодан или коробка;
• мы не дома, а на даче;
• и многие другие.

Помывшись, переодевшись и немного остыв, вы решаете дать детальное задание роботу, чтобы он понял наверняка.

«Иди на кухню, открой шкафчик, возьми прозрачный стакан. Поставь стакан горлышком вверх на столешницу. Потом возьми фильтр с водой и налей воду в стакан, после чего поставь фильтр обратно. Затем возьми стакан и, не переворачивая и не разливая, подойди ко мне. Когда подойдешь ко мне на расстояние 50 см, вытяни руку и скажи:
«Я принес воду». Когда возьму стакан, расслабь руку. Впоследствии назовем эту команду «Хочу пить».

После чего робот идет на кухню, наливает воду в стакан, приносит вам и говорит:
«Я принес воду». Ура!

Следующий раз все прошло не так гладко: в фильтре не было воды. Робот вернулся
с пустым стаканом. «Воды в фильтре обнаружено не было», — сообщает он.

Зная принцип работы робота, даем установку на текущий случай и на будущее:
«Если в фильтре нет воды, открываем его крышку, берем фильтр и подносим его
к кухонному крану, включаем холодную воду, наполняем ею ⅔ фильтра, закрываем крышку и ждем, пока вода пройдет сквозь фильтр. После чего наливаем воду из фильтра, как обычно…»


Отлично, теперь все работает! А давайте сделаем так, чтобы в фильтре всегда была
вода и такой проблемы больше не было. Напишем правило: «Если после наливания
в стакан в фильтре не осталось воды, то заполнить фильтр холодной водой из-под крана».

Раз за разом робот сталкивается с новыми и новыми вводными:

• все стаканы грязные;
• хочется добавить льда;
• на пути на кухню стоит чемодан или коробка;
• мы не дома, а на даче;
• и многие другие.

Помывшись, переодевшись и немного остыв, вы решаете дать детальное задание роботу, чтобы он понял наверняка.

«Иди на кухню, открой шкафчик, возьми прозрачный стакан. Поставь стакан горлышком вверх на столешницу. Потом возьми фильтр с водой и налей воду в стакан, после чего поставь фильтр обратно. Затем возьми стакан и, не переворачивая
и не разливая, подойди ко мне. Когда подойдешь ко мне
на расстояние 50 см, вытяни руку и скажи:
«Я принес воду». Когда возьму стакан, расслабь руку. Впоследствии назовем эту команду «Хочу пить».

После чего робот идет на кухню, наливает воду в стакан, приносит вам и говорит: «Я принес воду». Ура!

Следующий раз все прошло не так гладко: в фильтре не было воды. Робот вернулся с пустым стаканом. «Воды в фильтре обнаружено не было», — сообщает он.

Зная принцип работы робота, даем установку на текущий случай и на будущее:
«Если в фильтре нет воды, открываем его крышку, берем фильтр и подносим его к кухонному крану, включаем холодную воду, наполняем ею ⅔ фильтра, закрываем крышку и ждем, пока вода пройдет сквозь фильтр. После чего наливаем воду
из фильтра, как обычно…»


Отлично, теперь все работает! А давайте сделаем так, чтобы
в фильтре всегда была вода и такой проблемы больше не было. Напишем правило:
«Если после наливания в стакан в фильтре не осталось воды,
то заполнить фильтр холодной водой из-под крана».

Раз за разом робот сталкивается с новыми и новыми вводными:

• все стаканы грязные;
• хочется добавить льда;
• на пути на кухню стоит чемодан или коробка;
• мы не дома, а на даче;
• и многие другие.

Помывшись, переодевшись и немного остыв, вы решаете дать детальное задание роботу, чтобы он понял наверняка.

«Иди на кухню, открой шкафчик, возьми прозрачный стакан. Поставь стакан горлышком вверх на столешницу. Потом возьми фильтр
с водой и налей воду в стакан, после чего поставь фильтр обратно. Затем возьми стакан и, не переворачивая и не разливая, подойди
ко мне. Когда подойдешь ко мне на расстояние 50 см, вытяни руку и скажи: «Я принес воду». Когда возьму стакан, расслабь руку. Впоследствии назовем эту команду
«Хочу пить».

После чего робот идет на кухню, наливает
воду в стакан, приносит вам и говорит:
«Я принес воду». Ура!

Следующий раз все прошло не так гладко:
в фильтре не было воды. Робот вернулся
с пустым стаканом. «Воды в фильтре обнаружено не было», — сообщает он.

Зная принцип работы робота, даем установку на текущий случай и на будущее:
«Если в фильтре нет воды, открываем его крышку, берем фильтр и подносим его
к кухонному крану, включаем холодную воду, наполняем ею ⅔ фильтра, закрываем крышку
и ждем, пока вода пройдет сквозь фильтр. После чего наливаем воду из фильтра,
как обычно…»


Отлично, теперь все работает! А давайте сделаем так, чтобы в фильтре всегда была
вода и такой проблемы больше не было. Напишем правило: «Если после наливания
в стакан в фильтре не осталось воды,
то заполнить фильтр холодной водой
из-под крана».

Раз за разом робот сталкивается с новыми и новыми вводными:

• все стаканы грязные;
• хочется добавить льда;
• на пути на кухню стоит чемодан или коробка;
• мы не дома, а на даче;
• и многие другие.

Помывшись, переодевшись и немного остыв, вы решаете дать детальное задание роботу, чтобы он понял наверняка.

«Иди на кухню, открой шкафчик, возьми прозрачный стакан. Поставь стакан горлышком вверх на столешницу. Потом возьми фильтр с водой и налей воду в стакан, после чего поставь фильтр обратно. Затем возьми стакан и, не переворачивая
и не разливая, подойди ко мне. Когда подойдешь ко мне
на расстояние 50 см, вытяни руку и скажи:
«Я принес воду». Когда возьму стакан, расслабь руку. Впоследствии назовем эту команду «Хочу пить».

После чего робот идет на кухню, наливает воду в стакан, приносит вам и говорит: «Я принес воду». Ура!

Следующий раз все прошло не так гладко: в фильтре не было воды. Робот вернулся с пустым стаканом. «Воды в фильтре обнаружено не было», — сообщает он.

Зная принцип работы робота, даем установку на текущий случай и на будущее: «Если в фильтре нет воды, открываем его крышку, берем фильтр и подносим его к кухонному крану, включаем холодную воду, наполняем ею ⅔ фильтра, закрываем крышку и ждем, пока вода пройдет сквозь фильтр. После чего наливаем воду из фильтра, как обычно…»


Отлично, теперь все работает! А давайте сделаем так, чтобы
в фильтре всегда была вода и такой проблемы больше не было. Напишем правило: «Если после наливания в стакан в фильтре не осталось воды, то заполнить фильтр холодной водой
из-под крана».

Раз за разом робот сталкивается с новыми и новыми вводными:

• все стаканы грязные;
• хочется добавить льда;
• на пути на кухню стоит чемодан или коробка;
• мы не дома, а на даче;
• и многие другие.

Помывшись, переодевшись и немного остыв, вы решаете дать детальное задание роботу, чтобы он понял наверняка.

«Иди на кухню, открой шкафчик, возьми прозрачный стакан. Поставь стакан горлышком вверх на столешницу. Потом возьми фильтр с водой и налей воду
в стакан, после чего поставь фильтр обратно. Затем возьми стакан и, не переворачивая и не разливая, подойди ко мне. Когда подойдешь ко мне на расстояние 50 см, вытяни руку и скажи:
«Я принес воду». Когда возьму стакан, расслабь руку. Впоследствии назовем эту команду «Хочу пить».

После чего робот идет на кухню, наливает воду в стакан, приносит вам и говорит:
«Я принес воду». Ура!

Следующий раз все прошло не так гладко: в фильтре не было воды. Робот вернулся с пустым стаканом. «Воды в фильтре обнаружено не было», —
сообщает он.

Зная принцип работы робота, даем установку на текущий случай и на будущее: «Если в фильтре нет воды, открываем его крышку, берем фильтр и подносим его
к кухонному крану, включаем холодную воду, наполняем ею ⅔ фильтра, закрываем крышку
и ждем, пока вода пройдет сквозь фильтр. После чего наливаем воду из фильтра, как обычно…»


Отлично, теперь все работает!
А давайте сделаем так, чтобы
в фильтре всегда была вода и такой проблемы больше не было. Напишем правило: «Если после наливания в стакан в фильтре
не осталось воды, то заполнить фильтр холодной водой
из-под крана».

Раз за разом робот сталкивается с новыми и новыми вводными:

• все стаканы грязные;
• хочется добавить льда;
• на пути на кухню стоит чемодан или коробка;
• мы не дома, а на даче;
• и многие другие.

По такому же принципу обучаем робота и другим задачам: разобрать шкаф, помыть посуду, записать к парикмахеру.

Неумеха превратился в незаменимого помощника. Даже если случаются проблемы, вы даете ему новые правила, и впредь эти проблемы робот решает без вас.

Этическое отступление

Далее мы будем говорить о сотрудниках, сравнивая их с ZAHAR GREED 404. Читатель может сказать, что подобное потребительское, властное отношение к реальным людям неприемлемо, и будет прав.

В тексте мы отражаем только функциональную составляющую работы с сотрудниками. Выстраивание доверительных уважительных отношений с подчиненными — основа работы руководителя, о которой мы еще напишем в следующих текстах.

Все как и у людей

Так же обстоят дела с новыми сотрудниками. Они не знают нюансов и тонкостей работы, предпочтений и правил рабочей рутины. Поэтому постоянно, уж простите, тупят: не могут запустить принтер, говорят лишнее клиентам или партнерам и просто ошибаются. И это нормально.

Даже умный и сообразительный человек не всезнающий: он, будто тот же робот, учится на ошибках и составляет свои личные инструкции и правила работы. А когда появляются незнакомые ситуации, бежит к вам уточнить, что же ему делать. И это нормально. Нормально для него, но никак не для вас.

Уверен, вы хотите заниматься более важными делами, чем объяснять подчиненным банальные, на ваш взгляд, вещи. В какой-то момент вы станете раздражительным:
«Ну неужели нельзя самому понять, что тут нужно сделать? Это же очевидно!»

Нельзя и не очевидно. Вы смотрите на свои задачи сквозь опыт: вы сто раз проходили через тысячи вариаций одних и тех же задач. Решения большинства из них отложились на подкорке. А если появляются незнакомые проблемы, бэкграунд поможет сориентироваться и придумать решение. У сотрудника чаще всего такой опыт отсутствует, потому он не знает, что делать.

Чтобы не напортачить, он идет к вам. В целом правильно делает. Память человека ограничена, потому готовьтесь, что один и тот же вопрос сотрудник задаст по нескольку раз.

Что видит новый сотрудник

Например:

Что видите вы

Задача — переложить знания и опыт из вашей головы в головы текущих и будущих сотрудников

И если обучить и постоянно помогать одному-двум сотрудникам еще как-то по силам, то при масштабировании компании прощайтесь с нервными клетками.

Что же делать? Сотруднику регламенты приделать!

Создайте базу данных, куда добавите все инструкции для сотрудников. Это может быть Notion, Evernote или обычные Google-доки — как вам удобнее. Советую назначить сотрудника, ответственного за ведение хранилища. При этом не забывайте сами регулярно просматривать материалы — даже ответственные забрасывают такие задачи или пишут черт-те что. Доверяй, но проверяй, как говорится.

Начните с базовых вещей: напишите, как должны делаться основные рабочие задачи сотрудника. Получатся пошаговые чек-листы.

Если…, то …

Если вы хотя бы немного знакомы с программированием, знаете про условный оператор if…, then… Эта команда говорит, что делать при определенном условии.

Дополняйте карточки рабочих задач условными командами по мере их поступления:

Сотрудник столкнулся с новым условием — Вы дали ему инструкцию, что делать — Дополнили базу условной командой

Примеры условных команд:

Расти база, расти

Со временем и появлением новых и новых вводных ваша база будет расти. Не бойтесь кормить ее все новыми и новыми инструкциями, чек-листами и условными командами: если она структурирована, то увеличение ее объема будет только на пользу.

База превратится в живого помощника, с которым сотрудники будут общаться, обращаться к нему за помощью и учиться вместе с ним.

Я использую такие базы и в своей работе. Буду рад поделиться опытом. Для этого напишите мне в ЛС, и мы обсудим, как я смогу вам помочь.

Организуйте — Автоматизируйте — Масштабируйте

Именно в таком порядке.

HADI-studio